Объявления
Каталог
Блог

Женская одежда оптом от производителя

Kyiv Fashion

Luzana женская одежда

Главная » Блог » 2013 » Что делать с негативными отзывами. Управление репутацией

Что делать с негативными отзывами. Управление репутацией


Что делать с негативными отзывами. Управление репутацией

Конечно, от отрицательных отзывов не застрахован никто. Все мы люди, и подчас даже самые исполнительные сотрудники делают ошибки, и идеально отлаженный механизм работы дает сбой. Однако не стоит особо утешать себя этой фразой. Реалии таковы, что даже один обиженный вами покупатель (при условии, что правда действительно на его стороне) может нанести вам существенный урон. Для этого достаточно быть интернет-активным и иметь пару дней свободного времени. Всего лишь нужно пройтись по самым популярным женским и торговым форумам, сайтам с организаторами СП, ресурсам на которых можно оставить отзыв, т.п. История с вашей ошибкой останется на этих ресурсах и еще долго будет отпугивать потенциальных клиентов. А вы будете только гадать о причинах уменьшения продаж или почему многие СП-шники прекратили делать у вас заказы.

Мониторьте отзывы о вас

Чтобы не пропустить распространение негатива, вы должны быть начеку. В первую очередь, периодически проверяйте поисковую выдачу. Для этого составьте список возможных запросов и отслеживайте, какие страницы по ним появляются в результатах поиска. В инструментах поиска есть возможность просматривать страницы, которые появились за последнюю неделю, месяц. Отслеживайте также новости в поиске по имени вашей компании в социальных сетях.

Чем быстрее вы отреагируете на негативный отзыв, тем у вас больше шансов отстоять свою репутацию.

Различайте негативные отзывы

Негативные отзывы бывают разными, поэтому и реакция на них должна быть разной. Учтите, что ваш диалог с автором отзыва останется в сети, и по вашему ответу вас будут оценивать сотни (а то и тысячи) ваших будущих возможных клиентов.

Негативные отзывы, как правило, можно разделить на несколько видов:

1. Конструктивные

Критика, которая возникает у человека мотивировано и основана на реальной ситуации.

Самый важный вид негативного отзыва, требующий оперативной, но продуманной реакции. Иногда это может быть какой-то момент недопонимания и достаточно лишь просто разобраться в ситуации. Но чаще всего это указание на существующий недостаток в вашей работе. Не просто ответьте, но и устраните проблему.

2. Неадекватный негатив

Претензии автора зачастую нелогичны, преувеличены, излишне эмоциональны.

Наверное, самые неприятные негативные отзывы, когда их автор поливает вас грязью, зачастую необоснованно. Не поддавайтесь эмоциям и не вступайте в горячие дискуссии. Единственное правильное решение – взвешенный вежливый ответ, опирающийся на факты. Читатели сами разберутся кто прав в данной ситуации. Ваш достойный ответ на неадекватную претензию поможет вам завоевать симпатии.

3. Черный PR

Умышленное распространение информации, очерняющее репутацию бренда.

Только взвешенный ответ, опирающийся на факты. Если есть возможность - укажите на желание автора отзыва в преднамеренном распространении негатива, а не в решении конкретной ситуации.

4. Троллинг

Автору подобных отзывов интересно разжечь конфликт ради спортивного интереса или с целью привлечения к себе внимания.

Как правило, подобные отзывы не несут в себе информационной составляющей и не основаны на реальной проблеме. Однако никакие разумные доводы здесь не помогут. Лучшая стратегия поведения – полное игнорирование тролля или удаление его агрессивных комментариев. Если площадка вам не подконтрольна, попросите модераторов ресурса, пожаловавшись на факт троллинга.

Устраните проблему!

Не врите вашему покупателю и не предоставляйте неправдивую информацию. Если у вас реальные проблемы с сервисом или качеством, не пытайтесь это скрыть или завуалировать. Даже если вы запустите массовую компанию для создания положительного имиджа, существующая проблема все равно проступит на вашей репутации.

Каждый конструктивный негативный отзыв – это отличная возможность выявления и устранения узких мест в вашей работе. Расценивайте подобные отзывы как услуги и используйте их во благо – совершенствуйтесь!

В своих ответах указывайте, какие меры вы предприняли и благодарите автора за указание на ваши недостатки. Люди должны видеть, что вы нацелены на улучшение в качестве работы. Не сомневайтесь, они это оценят.

Как бороться с негативными отзывами

1. Имейте план действий

Вы должны иметь четкий план действий при появлении негативного отзыва. Как показывает практика, существуют две крайности: или начинается паника со звонками руководителю типа «шеф, все пропало!», или такие отзывы просто игнорируются. Руководство с сотрудниками должно продумать и обговорить подобные моменты, определить порядок действий в тех или иных ситуациях. Вероятность оперативного и правильного ответа в таком случае резко возрастет.

2. Ведите бой на своей территории

Неспроста во многих официальных группах производителей в соц. сетях есть раздел «Жалобы, пожелания, обращения к руководству». Намного проще контролировать ситуацию у себя на подконтрольных площадках, чем на стороннем ресурсе. Если отзыв появился на стороннем сайте и завязывается полемика – старайтесь перенести обсуждение на свою территорию. Если вы работаете с вашей аудиторией в плане лояльности, то на вашей площадке у вас могут даже появиться защитники.

В любом случае, старайтесь не разводить дискуссию публично – переносите общение в офлайн. Да и при личном общении у вас больше шансов заладить конфликт, т.к. человек оценит, что по его вопросу ему позвонили лично, а не отписались парой фраз.

3.Переключите внимание

Если все-таки не очень удалось сгладить конфликтную ситуацию, можно прибегнуть к старому, проверенному приему – переключите внимание аудитории на другое (положительное) событие, обсуждение, новость.

Надеемся, эти советы будут для вас полезными. Все они проверены на практике и являются действительно важными для успешного ведения бизнеса. Положительных вам отзывов)!

Что делать с негативными отзывами. Управление репутацией

Понравилась статья?